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Une objection est une hésitation qui revient souvent : le prix, le manque de temps, « je dois en parler à mon conjoint ». Vous la décrivez une fois, avec la réponse à donner. L’agent la reconnaît à n’importe quelle étape du script, puis reprend là où en était le prospect.
Une carte Objection sur la droite du canevas, avec ses étapes de réponse

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Créer une objection

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Ajoutez la carte

Dans l’onglet Script du studio, cliquez sur Objection dans la barre d’outils.
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Choisissez une structure de réponse

La fenêtre Scripter une objection propose quatre structures. Voir plus bas.
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Décrivez quand l'agent la reconnaît

Dans Quand l’agent la reconnaît, décrivez la situation. Par exemple : « Le prospect trouve le programme trop cher ou demande un paiement en plusieurs fois. »
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Écrivez la réponse

Sous Comment l’agent répond, remplissez chaque étape de la réponse. Ajoutez-en avec Ajouter une étape.
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Enregistrez

Cliquez sur Enregistrer en haut du studio.
Décrivez la situation plutôt que des mots-clés. L’agent reconnaît l’objection même formulée autrement, à n’importe quelle étape.

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Les quatre structures

Une étape pour commencer, puis autant d’étapes que la réponse en demande. Pour une objection simple, une étape suffit souvent.
Quatre étapes guidées :
  1. Accueillir : reconnaître l’objection avec empathie.
  2. Dédramatiser : minimiser sa portée.
  3. Réorienter : ramener vers un bénéfice.
  4. Engager : obtenir une prochaine étape.
Trois étapes :
  1. Comprendre : montrer que vous comprenez ce qu’il ressent, sans minimiser.
  2. D’autres aussi : dire que d’autres ont ressenti la même chose.
  3. Ce qu’ils ont découvert : raconter le résultat concret qu’ils ont obtenu.
Trois étapes :
  1. Isoler : vérifier que c’est la seule chose qui le retient.
  2. Traiter : répondre à cette objection, et à elle seule.
  3. Conclure : proposer la prochaine étape.
Chaque étape de réponse fonctionne comme une étape du script : type d’envoi, médias, tags, variables.

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Après la réponse

Une fois l’objection traitée, l’agent reprend le script à l’étape où en était le prospect. Vous n’avez rien à relier. La réponse suit une seule chaîne d’étapes. Une étape ajoutée hors de cette chaîne affiche Jamais envoyée : supprimez-la, ou reliez-la à la fin de la réponse.
Les objections fréquentes de votre activité se notent aussi dans Votre activité. L’assistant s’appuie sur cette fiche quand il écrit un agent pour vous.

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Mesurer une objection

Une fois l’agent en ligne, la carte et les réglages de l’objection affichent :
  • Reconnue N fois : combien de fois l’agent l’a reconnue ;
  • Ont repris le script et N’ont pas repris : combien de prospects ont continué la conversation après la réponse.
Une objection souvent reconnue et rarement suivie d’une reprise mérite une meilleure réponse. Testez-la dans la sandbox.

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Supprimer une objection

Dans les réglages de l’objection, cliquez sur Supprimer l’objection. Ses étapes de réponse sont supprimées avec elle.