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# Conversations

> Suivez les échanges de votre agent, reprenez la main quand il le faut et relancez un message en échec.

La page **Conversations** est votre boîte de réception : une conversation par prospect et par canal, WhatsApp ou Instagram. La liste se met à jour toute seule, **en direct**.

![La boîte de réception : liste à gauche, fil au centre, fiche du contact à droite](https://mintcdn.com/setteo-397937b0/gfCyf2_SLLqmNQiy/images/live/conversations-vue-generale.png?fit=max\&auto=format\&n=gfCyf2_SLLqmNQiy\&q=85\&s=6899738586772573584354c278753e01)

Chaque ligne de la liste montre le dernier message échangé avec le prospect (les notes du fil n'y apparaissent pas) et depuis quand. Le logo WhatsApp ou Instagram est grisé quand le canal du prospect est inactif, et une main orange signale un prospect qui attend un humain.

## Trouver une conversation

### Filtres rapides

* **Toutes**.
* **À reprendre** : le prospect a demandé à parler à quelqu'un de l'équipe et personne ne lui a encore répondu. La pastille est entourée d'orange. Voir [Quand le prospect demande un humain](#quand-le-prospect-demande-un-humain).
* **Attend une réponse** : le dernier message de la conversation vient du prospect.
* **Ont répondu** : le prospect a écrit au moins une fois.
* **Ne répond plus** : le prospect a déjà écrit, vous avez écrit en dernier, sans réponse depuis 24 heures.

Chaque pastille affiche son nombre de conversations, en tenant compte des autres filtres. Une pastille à zéro n'apparaît pas.

Si vous avez les deux canaux, une pastille WhatsApp et une pastille Instagram s'ajoutent.

### Filtres

Cliquez sur **Filtres** pour affiner :

* **Direction des messages** : **A un message**, **A un message entrant**, **A un message sortant**, **A partagé un lien** (un message envoyé contient un lien) ;
* **Agent**, dont **Avec un agent** et **Sans agent** ;
* **Tags**, **Chaleur** et **Source** ;
* **État** : **Réponse auto activée**, **Réponse auto désactivée**, **Canal inactif**, **Désabonné**, **Dernier envoi en échec** (y compris une réponse que l'agent n'a pas réussi à générer), **Bloqué (sécurité)**, **Fermée (limite de messages)**, **Fermée (hors sujet)**.

La recherche porte sur le contact. Les conversations sans aucun message sont rangées à part, dans **Sans message**.

## Lire le fil

Sous chaque message envoyé, vous voyez :

* son **statut** : envoyé ✓, reçu ✓✓, lu ✓✓ en couleur, ou en échec ;
* son **heure** ;
* son **origine** : **Agent**, **Relance**, **Template** (avec un lien vers le template) ou **Scénario** (avec un lien vers le bloc).

Les réponses de l'agent ont une icône **Raisonnement du modèle** : cliquez dessus pour comprendre pourquoi il a répondu ainsi. **Voir cette étape dans le script** ouvre l'étape suivie. Une icône signale aussi quand un garde-fou a ramené l'agent au script ou au sujet.

Une relance programmée s'affiche à l'avance dans le fil, avec son heure. Vous pouvez la supprimer tant qu'elle n'est pas partie.

![Un fil avec un template de scénario, une réponse de l'agent, une relance et leurs statuts](https://mintcdn.com/setteo-397937b0/gfCyf2_SLLqmNQiy/images/live/fil-origines.png?fit=max\&auto=format\&n=gfCyf2_SLLqmNQiy\&q=85\&s=47d6a1a6dbe381739e6b52b410ad712d)

## Écrire au prospect

Le champ en bas du fil a deux **Type d'envoi** : **Message** et **Template**.

> [tab] Message
>
> Un message libre ne part que dans les **24 heures** qui suivent le dernier message du prospect. C'est la règle de WhatsApp et d'Instagram.

> [tab] Template
>
> Hors de la fenêtre de 24 heures, WhatsApp n'accepte qu'un template approuvé. Le champ bascule alors sur les templates (« Fenêtre de 24h expirée — envoyez un template »).
>
> Instagram n'a pas de template : attendez que le prospect réécrive.

### Reprendre la main

> [!WARNING]
>
> Envoyer un message à la main **coupe la réponse automatique** de cette conversation. C'est ainsi que vous reprenez la main : l'agent ne répond plus tant que vous ne le réactivez pas. Un template envoyé à la main ne coupe pas la réponse automatique. Pour que l'agent continue malgré vos messages, désactivez [S'arrêter quand vous répondez](https://docs.setteo.io/agents/configuration.md#s’arrêter-quand-vous-répondez) dans sa configuration.

L'interrupteur **Agent actif**, en haut de la conversation, active ou coupe la réponse automatique. Le couper supprime aussi les messages de l'agent qui attendaient d'être envoyés. Le réactiver remet l'agent en route.

### Quand le prospect demande un humain

Si l'agent a le réglage **Transférer à un humain** (voir [Configuration](https://docs.setteo.io/agents/configuration.md#comportement)), un prospect qui demande à parler à quelqu'un de l'équipe n'est pas laissé avec l'agent :

1. L'agent lui répond qu'un membre de l'équipe va lui répondre ici.
2. Il se met en pause sur cette conversation : **Agent actif** se coupe et aucune relance n'est programmée.
3. Le fil garde une note avec ce que le prospect demande.
4. Une main orange marque la conversation dans la liste, et vous recevez l'alerte **Un prospect demande un humain**. Voir [Notifications](https://docs.setteo.io/gerer/notifications.md#un-prospect-demande-un-humain).

![Une conversation à reprendre : la demande du prospect, la réponse de l'agent, la note du transfert et le bandeau au-dessus du champ de saisie](https://mintcdn.com/setteo-397937b0/gfCyf2_SLLqmNQiy/images/live/transfert-humain.png?fit=max\&auto=format\&n=gfCyf2_SLLqmNQiy\&q=85\&s=5c94c06f39bf1a8101f107b96f73a96e)

Au-dessus du champ de saisie, un bandeau indique depuis quand le prospect attend. Il disparaît dès que :

* vous lui répondez depuis Setteo, par un message ou un template ;
* vous lui répondez depuis l'application Instagram ;
* vous cliquez sur **Rendre la main à l'agent**, ou vous réactivez **Agent actif**.

> [!TIP]
>
> Répondez depuis Setteo plutôt que depuis votre téléphone : votre réponse reste dans le fil, et l'agent la lira si vous lui rendez la main. Pensez à la fenêtre de 24 heures : passé ce délai, sur WhatsApp, seul un template peut partir.

### Générer une réponse

Le bouton **Générer une réponse** (✨) demande à l'agent de répondre tout de suite, même si la réponse automatique est coupée. Il faut :

* un agent sur la conversation ;
* la fenêtre de 24 heures ouverte ;
* des réponses de l'agent qui ne sont pas en pause faute de crédits.

C'est aussi le moyen de relancer une conversation restée sans réponse pendant que votre solde était épuisé.

La réponse se prépare en arrière-plan : vous pouvez passer à une autre conversation et y générer une réponse aussi, sans être ramené à la première.

### Changer d'agent

Dans la fiche du contact, à droite, choisissez un autre agent ou retirez-le. Les relances programmées par l'ancien agent sont supprimées. Le nouvel agent programme les siennes après sa prochaine réponse.

Vous pouvez aussi changer l'agent de plusieurs prospects à la fois depuis **Prospects**, avec **Assigner un agent**.

## Quand l'agent s'arrête tout seul

La réponse automatique se coupe aussi quand :

* le prospect se désabonne, par exemple en écrivant « stop » ;
* un garde-fou ferme la conversation.

Un garde-fou peut fermer une conversation dans trois cas :

* **Limite de messages atteinte : l'agent ne répond plus** ;
* **Conversation close : trop longtemps hors sujet** ;
* **Bloqué : tentative de manipulation de l'agent**.

L'agent ne répond plus, mais vous pouvez toujours écrire. Cliquez sur **Rouvrir** pour remettre l'agent en route. Le fil note qui a rouvert la conversation.

## Renvoyer un message en échec

Sous un message en échec, le code et le libellé de l'erreur s'affichent. Cliquez sur **Voir le détail de l'erreur** (**i**) pour lire le détail renvoyé par Meta, quand il existe.

Le bouton **Renvoyer** apparaît si :

* le message vient de vous ou de l'agent, pas d'un scénario (un scénario gère lui-même ses reprises, voir [Suivre les exécutions](https://docs.setteo.io/scenarios/suivre-les-executions.md)) ;
* le prospect n'est pas désabonné ;
* c'est un template, ou la fenêtre de 24 heures est ouverte.

Le message repart en fin de fil. Voir [Message WhatsApp en échec](https://docs.setteo.io/depannage/whatsapp-message-en-echec.md) et [Envoi Instagram impossible](https://docs.setteo.io/depannage/instagram-envoi-impossible.md).

## La fiche du contact

À droite du fil, la fiche du contact montre ses coordonnées, ses tags, ses variables, ses rendez-vous et son abonnement. Vous pouvez y **Définir la chaleur** et **Définir l'étape**, ajouter un tag ou le désabonner. L'onglet **Activités** retrace ce qui lui est arrivé : agent assigné, lien cliqué, tag appliqué, chaleur détectée.

### Résumé de l'agent

Avec la formule Mensuel, Setteo analyse chaque conversation qui a un agent, quand le prospect a écrit au moins quatre messages. La fiche affiche alors :

* le **Résumé de l'agent** ;
* la **Maturité**, l'**Engagement**, l'**Objection** principale et un **Verbatim** ;
* si le prospect est **Perdu**, avec le **Motif de perte** ;
* un **Profil** : âge, situation, poste, secteur, ville, objectif.

L'analyse a lieu 30 minutes après le dernier message, et de nouveau quelques jours plus tard si la conversation est restée sans réponse.

## Vider ou exporter

Le menu de la conversation propose :

* **Vider la conversation** : supprime définitivement tous les messages. Le prospect et sa fiche sont conservés.
* **Exporter cette conversation**.

**Exporter les conversations**, en haut de la liste, exporte toutes celles qui correspondent à vos filtres. Le lien de téléchargement arrive par e-mail.

> [!NOTE]
>
> L'export est réservé au rôle Propriétaire. Le lien ne s'ouvre que connecté avec le compte qui a lancé l'export. Voir [Membres et rôles](https://docs.setteo.io/gerer/membres-et-roles.md).


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