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# Le script

> Construisez les étapes de la conversation, les chemins selon la réponse du prospect, les variables et les tags de votre agent.

Le script est le plan de la conversation. Il dit à l'agent quoi dire ou obtenir à chaque étape, et où aller selon la réponse du prospect.

L'agent suit le script étape par étape, dans la voix de son [persona](https://docs.setteo.io/agents/personas.md). Il reconnaît les [objections](https://docs.setteo.io/agents/objections.md) à tout moment et relance le prospect qui ne répond plus avec ses [relances](https://docs.setteo.io/agents/relances.md).

> [!NOTE]
>
> Le script ne se modifie que sur ordinateur.

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Ajouter une étape au script et décrire la réponse du prospect

## Le canevas

Ouvrez l'onglet **Script** du studio de l'agent. Le script s'affiche comme un canevas de cartes reliées entre elles.

| Carte | Rôle |
| - | - |
| **Étape** | Un message de l'agent. La première porte le badge **Début**. |
| **Objection** | Une hésitation que l'agent reconnaît à tout moment, avec sa réponse. Voir [Objections](https://docs.setteo.io/agents/objections.md). |
| **Relance** | Un message envoyé quand le prospect ne répond plus. Voir [Relances](https://docs.setteo.io/agents/relances.md). |
| **Note** | Un commentaire pour vous et votre équipe. L'agent ne le lit pas. |

La barre d'outils ajoute une **Étape**, une **Objection** ou une **Note**. Elle ouvre aussi les **Relances** par défaut et les **Variables**.

Cliquez sur une carte pour ouvrir ses réglages à droite.

## Les étapes

### Ce que l'agent envoie

Chaque étape a un type, choisi dans **Ce que l'agent envoie** :

> [tab] Agent
>
> L'agent adapte ce message à la conversation, dans la voix du persona. Écrivez ce qu'il doit dire ou obtenir : il le reformule selon ce que le prospect a écrit.
>
> C'est le type à utiliser pour la plupart des étapes.

> [tab] Message exact
>
> Le prospect reçoit ce texte mot pour mot, variables remplacées. Utilisez-le pour une phrase qui ne doit pas changer, comme une mention légale ou un lien à envoyer tel quel.

> [tab] Template
>
> Un template WhatsApp approuvé : c'est lui qui permet d'écrire en premier, hors de la fenêtre de 24 h.
>
> Ce type n'existe que sur WhatsApp, pour la première étape du script, et pour un message texte.

### La première étape et le message d'accroche

Quand un scénario ouvre la conversation avec un template, faites de la première étape du script ce même template, avec le type **Template**. L'agent sait alors que ce message est déjà parti, et ne le répète pas.

Vous pouvez choisir un template existant, ou cliquer sur **Créer un nouveau template** sans quitter le studio. Voir [Templates WhatsApp](https://docs.setteo.io/scenarios/templates-whatsapp.md).

### Ce que l'agent lit

Pour une étape de type **Agent**, Setteo reformule votre message en consigne pour l'agent. Le cadre **Ce que l'agent lit** affiche cette consigne. Elle se met à jour quand vous modifiez le message.

Vous pouvez la **Régénérer** ou la **Modifier** à la main.

> [!WARNING]
>
> Une consigne est limitée à 2 000 caractères, car l'agent la relit à chaque tour. Gardez ici ce qu'il doit dire ou obtenir. Le style va dans le persona, l'offre dans le contexte.

### Médias

Sur WhatsApp, une étape peut envoyer un média avec une légende :

| Type | Formats |
| - | - |
| **Image** | JPG, PNG, 5 Mo maximum |
| **Vidéo** | MP4, 16 Mo maximum |
| **Audio** | MP3, OGG, M4A, 16 Mo maximum |
| **Document** | PDF, Word, Excel, PowerPoint, texte, 100 Mo maximum |

Dans les réglages de l'étape, cliquez sur **Ajouter** sous **Média**.

### Tags de l'étape

Sous **Tags à ajouter au prospect**, choisissez les tags que l'agent pose quand le prospect atteint cette étape. Un tag peut faire avancer l'étape du prospect ou l'inscrire dans un scénario. Voir [Tags](https://docs.setteo.io/gerer/tags.md).

## Les chemins : selon la réponse du prospect

Reliez une étape à la suivante en tirant un lien entre les deux cartes. Chaque lien est un chemin.

Cliquez sur un chemin pour décrire la réponse qui le déclenche, dans **Si le prospect répond…**. Décrivez ce que le prospect dit ou exprime, par exemple « il trouve le programme trop cher ». L'agent reconnaît la réponse même formulée autrement.

Un chemin laissé vide est l'**Autre réponse** : celui que l'agent prend quand aucune autre réponse de l'étape ne correspond.

> [!NOTE]
>
> Une étape ne peut avoir qu'une seule **Autre réponse**. Sinon, l'agent ne peut pas choisir entre elles et l'enregistrement est refusé.

![Une étape avec deux chemins décrits et une « Autre réponse »](https://mintcdn.com/setteo-397937b0/HWCbcrkIIE1ompbN/images/agents/script-chemins.png?fit=max\&auto=format\&n=HWCbcrkIIE1ompbN\&q=85\&s=6b0cdcc32ce43efc08f8f85ff4813bbf)

Une étape sans chemin sortant termine le script. Sans [relance](https://docs.setteo.io/agents/relances.md), la conversation s'arrête si le prospect ne répond plus.

## Les variables

Une variable est une valeur à réutiliser dans le script. Écrivez son nom entre doubles accolades dans une étape, une réponse ou une relance : `{{lien_inscription}}`.

Ouvrez **Variables** dans la barre d'outils pour les gérer :

* **Toujours disponibles** : les informations du prospect, la date et l'heure. Elles sont remplies à chaque conversation et ne peuvent pas être redéfinies.
* **Variables du script** : vos propres valeurs, comme `lien_inscription` ou `date_webinaire`. Cliquez sur **Ajouter une variable**.

Le panneau indique où chaque variable est utilisée.

> [!TIP]
>
> Un lien se met toujours dans une variable, jamais en dur dans le texte. Utilisez un [lien court](https://docs.setteo.io/gerer/liens-courts.md) : il compte les clics de chaque prospect et peut le taguer.

Dans les réglages d'une étape, **Insérer une variable** propose aussi les variables du prospect, du rendez-vous (`call_start_time`, `call_join_url`…) et celles retenues par les étapes précédentes.

### Retenir la réponse du prospect

Dans **Retenir la réponse dans**, donnez un nom de variable, par exemple `experience` ou `objectif`. L'agent y range la réponse du prospect à cette étape. Elle devient utilisable dans les étapes et les conditions suivantes.

## Organiser le canevas

* Déplacez les cartes à la main. Elles gardent leur place à l'enregistrement.
* Une carte ajoutée se place à côté de celle qui y mène.
* **Réorganiser** remet tout le script en ordre de haut en bas, avec les relances par défaut et les objections sur la droite. **Annuler (Ctrl+Z)** revient à la disposition d'avant.
* Les numéros « Étape N » suivent l'ordre du script, pas la place des cartes. Déplacer une carte ne renumérote rien.
* Clic droit sur une étape : **Dupliquer cette étape**.

## Longueur du script

La barre d'outils affiche la longueur du script compilé, en tokens. Au-delà de 16 000 tokens, l'agent suit moins bien ses consignes.

Un script long coûte aussi plus cher à chaque message. Si c'est le cas, raccourcissez les consignes et déplacez le style et l'offre dans le persona et le contexte.

## Les chiffres de chaque étape

Une fois l'agent en ligne, chaque carte affiche ses résultats depuis le début :

* sur une étape : **N reçus**, et **X ont répondu sur Y arrivés à cette étape** ;
* dans les réglages de l'étape, **Sur cette étape** : **Ont répondu** et **Sans réponse**, avec un lien pour ouvrir les conversations ;
* sur un chemin : le nombre de conversations qui l'ont pris et sa part des réponses.

Ces chiffres montrent où les prospects décrochent. Voir aussi [Statistiques](https://docs.setteo.io/gerer/statistiques.md).

## Suivre une conversation dans le script

Dans une [conversation](https://docs.setteo.io/live/conversations.md), cliquez sur l'origine d'un message de l'agent pour ouvrir son **Parcours dans le script**. Vous voyez par quelles étapes, objections et relances la conversation est passée, et vous pouvez l'**Ouvrir dans le script**.


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