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# Objections

> Apprenez à votre agent à reconnaître les hésitations de vos prospects et à y répondre, à n'importe quelle étape du script.

Une objection est une hésitation qui revient souvent : le prix, le manque de temps, « je dois en parler à mon conjoint ». Vous la décrivez une fois, avec la réponse à donner. L'agent la reconnaît à n'importe quelle étape du script, puis reprend là où en était le prospect.

![Une carte Objection sur la droite du canevas, avec ses étapes de réponse](https://mintcdn.com/setteo-397937b0/HWCbcrkIIE1ompbN/images/agents/objection-carte.png?fit=max\&auto=format\&n=HWCbcrkIIE1ompbN\&q=85\&s=f8d087557075a15118591ab1410dd24c)

## Créer une objection

**1. Ajoutez la carte**

Dans l'onglet **Script** du studio, cliquez sur **Objection** dans la barre d'outils.

**2. Choisissez une structure de réponse**

La fenêtre **Scripter une objection** propose quatre structures. Voir plus bas.

**3. Décrivez quand l'agent la reconnaît**

Dans **Quand l'agent la reconnaît**, décrivez la situation. Par exemple : « Le prospect trouve le programme trop cher ou demande un paiement en plusieurs fois. »

**4. Écrivez la réponse**

Sous **Comment l'agent répond**, remplissez chaque étape de la réponse. Ajoutez-en avec **Ajouter une étape**.

**5. Enregistrez**

Cliquez sur **Enregistrer** en haut du studio.

> [!TIP]
>
> Décrivez la situation plutôt que des mots-clés. L'agent reconnaît l'objection même formulée autrement, à n'importe quelle étape.

## Les quatre structures

> [accordion] Réponse libre
>
> Une étape pour commencer, puis autant d'étapes que la réponse en demande. Pour une objection simple, une étape suffit souvent.

> [accordion] Pattern ADRE
>
> Quatre étapes guidées :
>
> 1. **Accueillir** : reconnaître l'objection avec empathie.
> 2. **Dédramatiser** : minimiser sa portée.
> 3. **Réorienter** : ramener vers un bénéfice.
> 4. **Engager** : obtenir une prochaine étape.

> [accordion] Feel · Felt · Found
>
> Trois étapes :
>
> 1. **Comprendre** : montrer que vous comprenez ce qu'il ressent, sans minimiser.
> 2. **D'autres aussi** : dire que d'autres ont ressenti la même chose.
> 3. **Ce qu'ils ont découvert** : raconter le résultat concret qu'ils ont obtenu.

> [accordion] Isoler puis traiter
>
> Trois étapes :
>
> 1. **Isoler** : vérifier que c'est la seule chose qui le retient.
> 2. **Traiter** : répondre à cette objection, et à elle seule.
> 3. **Conclure** : proposer la prochaine étape.

Chaque étape de réponse fonctionne comme une [étape du script](https://docs.setteo.io/agents/script.md) : type d'envoi, médias, tags, variables.

## Après la réponse

Une fois l'objection traitée, l'agent reprend le script à l'étape où en était le prospect. Vous n'avez rien à relier.

La réponse suit une seule chaîne d'étapes. Une étape ajoutée hors de cette chaîne affiche **Jamais envoyée** : supprimez-la, ou reliez-la à la fin de la réponse.

> [!NOTE]
>
> Les objections fréquentes de votre activité se notent aussi dans [Votre activité](https://docs.setteo.io/agents/votre-activite.md). L'assistant s'appuie sur cette fiche quand il écrit un agent pour vous.

## Mesurer une objection

Une fois l'agent en ligne, la carte et les réglages de l'objection affichent :

* **Reconnue N fois** : combien de fois l'agent l'a reconnue ;
* **Ont repris le script** et **N'ont pas repris** : combien de prospects ont continué la conversation après la réponse.

Une objection souvent reconnue et rarement suivie d'une reprise mérite une meilleure réponse. Testez-la dans la [sandbox](https://docs.setteo.io/agents/tester-et-relire.md).

## Supprimer une objection

Dans les réglages de l'objection, cliquez sur **Supprimer l'objection**. Ses étapes de réponse sont supprimées avec elle.


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